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就医指南

纠纷处理程序

西 北 妇 女 儿 童 医 院医疗纠纷、投诉处理告知书
 
患方朋友:
    您在我院接受医疗服务过程中,有权了解自己病情、相关投诉渠道和医院的医疗争议处理流程。内容如下: 
    一、患方有权就有关诊断、治疗过程、诊疗结果等向医院反映情况,提出投诉请求。
    二、投诉方式方法:
    
1、电话89550070(医患办),地址:西安市雁翔路1616号,邮编:710061
    
2、投诉形式:患方可采用书信、书面文字或直接到医患关系办公室进行投诉;如有特殊情况不便来院,可将资料发至我办公室邮箱fyyhgxb0070@163.com(图片资料要求清晰可辨,该邮箱不接受咨询。)
    3、患方或委托投诉人应当提供的信息:患方和委托投诉人的姓名、联系电话、电子邮箱,就诊科室、投诉医务人员姓名、投诉事实、理由和请求并签名。
    三、医院处理医疗争议的工作流程:
    
医患办接到投诉后,予以登记,区分情况,分别按下列方式处理:(1)如当时能及时解决的简易诉求,由被投诉科室协调解决;(2)如患方的诉求需要医院书面答复的,应向医患办写出书面投诉材料,提交相关证据,医患办将全部材料提交医院专家委员会调查讨论,经专家会议讨论后做出结论性意见,由医患办将会议结论答复患方(此答复为医院对该医疗争议的最终答复)。其答复时间为自收到患方所提供的全部材料后算起7个工作日内(如进行尸检,自尸检报告做出后开始计算时间);(3)如患方有赔偿诉求的医疗争议,可直接向西安市医疗纠纷调解委员会申请人民调解或向人民法院起诉,医院将给予配合(根据2016年3月24日四部委发文要求:医疗纠纷责任未认定前,医院不得赔钱息事)。
    四、医患双方依法解决医疗争议的方法有三科形式:(1)医患办向患方出具书面答复;(2)患方申请人民调解(西安市医疗纠纷调解委员会调解处理);(3)向医疗机构所在地人民法院提起诉讼。如果患方不按照合法途径解决争议,单方面采取过激行为使医院的正常医疗秩序或声誉受到影响,视为患方已放弃调解途径,只能通过法律途径解决。 
    五、 患方在医疗机构复印病历资料, 应按照《医疗机构病历管理规定》制度进行。门诊病历患方自行保管,住院病历由医院保管,患方需要复印病历,可在出院一周后持患者本人身份证原件(代理人应当提供患者及代理人的有效身份证明,与患者关系的法定证明材料)、出院证明、出院结算单到病案室复印。医疗机构可以为申请人复印的病历资料为客观病历包括:门(急)诊病历和住院病历中的入院记录、体温单、医嘱单、化验单(检验报告)、医学影像检查资料、特殊检查(治疗)同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、病理报告、护理记录、出院记录。医疗机构复印病历资料,按照规定收取工本费。主观性病历不能复印,主观病历包括:死亡病历讨论记录、疑难病例讨论记录、上级医师查房记录、会诊意见、病程记录等。复印的病历资料经患方核对无误后,医疗机构应当加盖证明印记(病历只能复印一次,如患方需要2份以上复印件,应由患方持复印件自行复印)。主观性病历包括反映的是医务人员对患者病情的分析、讨论意见,带有因人而异的主观性色彩。但可以根据《医疗事故处理条例》第十六条的规定在医、患双方共同在场的情况下封存,在进行医疗事故鉴定或司法鉴定时共同启封。
    六、发生医疗争议时,患者或代理人可申请封存患者病历资料,医患办在患方代理人在场的情况下将患者病历予以复印并封存。 封存病历由医患办保管,封存期限为一年。封存病历启封必须有医患双方在场确认后进行,如一年内患方未申请鉴定或诉讼,将视为自动放弃封存权利,医院有权自行启封。
    七、患者死亡,尸体应立即移放太平间。死者近亲属有权决定是否申请尸检,同意尸检需填写尸检申请书并签字。不填写尸检申请书视为不同意尸检。 尸检应当在患方死亡后四十八小时内进行;具备尸体冻存条件的,可以延长至七日。尸体存放时间一般不得超过十五日内。逾期不处理尸体的,经卫生行政部门批准,并报经同级公安部门备案后,由医院按照规定进行处理。
    八、 <<医疗事故处理条例>>第59条规定,以医疗事故为由,寻衅滋事、抢夺病历资料,扰乱医疗机构正常医疗秩序和医疗事故技术鉴定工作,依照刑法关于扰乱社会秩序罪的规定,依法追究刑事责任;尚不够刑事处罚的,依法给予治安管理处罚。
    九、《侵权责任法》 第六十四条医疗机构及其医务人员的合法权益受法律保护。干扰医疗秩序,妨害医务人员工作、生活的,应当依法承担法律责任。
 
    备注:本告知书的法律依据:
    1、国务院《医疗事故处理条例》2002年4月4日 
    2、卫生部《医疗事故技术鉴定暂行办法》2002年7月31日 
    3、 卫生部《医疗机构病历管理规定》2002年8月2日 
    4 《侵权责任法》 2010年7月1日
    
5、国家、 省、市卫生局相关规定。
 
 
附件1:

                                医疗纠纷、投诉处理须知
 
医方需提
供 资 料
1、西北妇女儿童医院医疗争议处理流程图;
2、西北妇女儿童医院医疗争议处理告知书;
3、患方填写《患者投诉受理表》
 收到人签字:           时间:  年  月  日
 
 
 
 
患方需提
供 资 料
1、患者本人身份证;
2、代理人身份证,患者授权委托书;
代理人是律师的需提供患方的授权委托书、律师事务所委托函、律师执业证(患者死亡或无民事行为能力的需提供继承人或监护人授权委托书);
3、患者在我院及其他医院就诊的所有病历资料及辅助检查资料复印件;
4、书面申诉材料一份(包括:①对医疗过程的疑意及对医疗服务不满意的原因,②申请医院专家委员会解决的问题及患方要求)。
 
 
医疗争议
处理方式
1、科室解答:从专业角度答复患方提出的疑问及解答投诉人的疑问。
2、医患关系办公室解决:医患办将收集的患方投诉材料及相关病例资料提交医院专家委员会讨论,将讨论结果答复(①讨论科室是否依法公正合理处理医疗争议,②医务人员是否按照医疗常规操作,③医疗行为是否构成医疗事故)。
 
 
 
患方已提
供 资 料
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
患方签字:       收到人签字:       时间:  年  月  日
 
附件2:

                                        医疗纠纷处理流程图



 
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